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【產品研究】每日優鮮:用戶反饋分析與優化建議
產品小菜鳥發布時間:2020年07月09日 10:32:55

(網經社訊)本文是對2020年1月到4月里iOS App store中每日優鮮app的應用評論進行分析。給每日優鮮的優化方向提供一定的參考依據。初次分析,不足之處,歡迎指正。

一、選擇樣本

信息周期:103天(v9.8.3-V9.8.36)

數據量:1215條

選取數據量:770條

數據來源:iOS app store

由于103天的信息周期涉及了8個主要版本的更新,反饋數據量比較大,因此選取的數據量是通過剔除無效數據以及小信息量數據后得來的。關于功能反饋將在此基礎上進一步縮小數據量。

該周期內用戶評論共有1215條,其中差評有394條,好評有821條,這個階段的好評率為67.57%,差評率為32.43%。

二、設計分組

經過整理,本次分析將用戶反饋的問題分為以下幾個大類:

  1. 配送服務類:主要反應商品配送過程中的問題

  2. 商品類:主要反應商品品質,價格,品類等

  3. 客服以及售后服務類:主要反應用戶申請客服服務以及售后服務時的體驗

  4. 細節反饋:主要包括了用戶反應在使用app的過程中遇到的bug,用戶對功能使用的反饋,以及用戶提出的建議等。

三、用戶反饋統計與分析

分析過程已經將用戶反饋進行匯總統計,下面只給出匯總結果。

1. 配送服務反饋

1.1 好評反饋

經初步通讀樣本評論并總結后,好評中,關于配送問題共有以下幾種反饋:

1)配送速度反饋

用戶反應送貨快,送貨及時,給他們生活帶來了極大的便利,因此獲得了用戶極大的好感。

2)配送員服務反饋

配送小哥有禮貌,有素質,服務周到,給了用戶非常好的收貨體驗。

3)配送費用反饋

少數用戶,因購買少量商品也能夠免配送費而對產品產生好感。

4)配送時間反饋

用戶反應,能夠預定配送時間為他們省去了很多麻煩,晚上時間晚了也能配送給了用戶不少驚喜,這些都對增加用戶的忠誠度有一定幫助。

5)配送范圍反饋

部分用戶因配送范圍擴大了,立即給出了好評。

6)其他

因春節前后,新冠疫情的影響,許多用戶表示對每日優鮮仍然正常配送表示感謝。

具體統計分析如下圖所示

可以看到用戶主要因送貨速度快與服務態度好而給出好評。

1.2 差評反饋

從用戶反饋中可統計出用戶對配送服務的差評反饋主要體現在對配送速度,配送流程的失誤,配送員態度的不滿。

配送速度:

絕大多數用戶因優鮮超市業務的物流太慢或長時間不發貨,以及極速達業務配送超時或長時間不配送兩個因素給出差評,部分用戶是首次體驗,而絕大多數因多次遭遇配送速度過慢的問題而影響了用戶對產品的好感度。

配送流程失誤

許多用戶因配送過程中,一直未收到貨,或平臺未經用戶同意自動退貨或自動簽收,而導致用戶給出差評。也有部分用戶因運輸過程地址配送錯誤,或運輸途中出現物品損壞或丟件而表示不滿意配送服務。

配送員態度

少數用戶因配送員的態度惡劣,服務不周到而影響了用戶體驗.

1.3 總結

根據關于配送服務的好評與差評反饋的分析與統計,可以看出用戶的主要需求是配送及時。

如何完善配送流程,從而保持配送速度的穩定,對提高用戶粘性有極大的幫助;另外對于因遭遇配送超時,配送流程出現問題的用戶進行主動的安撫也十分必要。

2. 商品類

2.1 好評反饋

由下圖可見,關于商品的反饋,超一半的用戶因商品新鮮,品質好而給出好評;其次,因商品價格合理,水果類商品,以及品類多,使用戶對每日優鮮好感倍增。

2.2 差評反饋

從用戶反饋中可統計出用戶對商品類的差評反饋主要體現在商品品控差,收到腐爛過期商品,對價格不滿意等方面。

其中,對于老用戶,大部分因商品品質越來越差,或者商家以次充好而表示不愿意再復購;也有部分老用戶,因價格不優惠,或者價格浮動大,表示對平臺的優惠力度表示不信任。

而對于新用戶,部分因收到品質不滿意的商品而對產品產生不良第一印象;也有部分新用戶表示,平臺的優惠力度跟廣告中的并不一致,認為是虛假宣傳而給出差評。

2.3 總結

生鮮電商,面臨的技術難點就是提高供應鏈能力,如何保持生鮮商品的品控仍需繼續加強。但是加強供應鏈能力的同時,如何提高服務質量,樹立起品牌形象值得思考。

3. 客服與售后服務反饋

3.1 好評反饋統計

如下圖所示用戶因客服與售后服務而給出的好評數非常少,由于用戶在購買流程中,客服與售后服務一般是最后一個環節;因此筆者認為客服與售后服務的好評數據參考意義不大。

3.2 差評反饋統計

如下圖所示,超過一半的反饋關于客服或投訴解決不了問題。還有部分用戶表示不滿意生鮮商品無法退款的規則,以及客服因判斷標準不明確而拒絕賠付的態度。

3.3 總結

在配送服務,商品類和客服與售后服務中,用戶因對客服與售后服務不滿意而給出的差評數量占比最高,如下圖所示:

因此,對于加強客服與售后服務流程的完善性以及提高客服與售后服務能力是十分必要的。

4. 細節反饋

4.1 bug反饋

在該周期中主要存在的bug有以下4類:

應用卡頓;網絡問題;功能邏輯問題;定位問題

從用戶反饋中可以看出卡頓問題直接影響了用戶體驗,其中在該周期中需要注意的重點問題是:

  1. 更新后app打開無商品,閃退卡頓

  2. 無法登錄,無法提交評價,無法充值

需要優化的功能有:

  1. 積分換購功能流程

  2. 定位功能

  3. 網絡連接流程

4.2 用戶使用體驗反饋

用戶使用體驗反饋主要分為會員反饋和普通用戶反饋,會員反饋如下表所示:

表示喜歡會員機制的僅有一條,而絕大多數表示沒有體驗到實質性的會員權益。

普通用戶反饋如下表:

可見,用戶給出差評的原因主要是對運營方式不滿意,好評中,用戶也都大多表示喜歡優惠活動,因此值得注意的問題是:

  1. 可以考慮優化優惠券的使用模式,滿足用戶需求。優化活動方式

  2. 需要加強與用戶的反饋,信息變更沒有及時反饋用戶可能會導致用戶不滿意度上升

  3. 加強細節功能設計

5. 功能反饋

用戶對于功能的反饋數量不多,因此直接提煉成下表:

從用戶功能反饋中可以總結出幾個重點的功能問題:

  1. 商品詳情頁信息不夠清晰,容易造成誤導或者導致用戶看不到關鍵信息;

  2. 優鮮超市與極速達業務在用戶所在地是否提供以及不提供的服務的原因并沒有清晰的告知用戶;

  3. 優鮮超市的運營模式還未清晰的傳達給用戶;

  4. 退貨退款流程需要優化。

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