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【315報告】醫藥電商投訴數據報告:平安好醫生 健康724 健客網“上榜”
電訴寶網經社發布時間:2020年06月01日 09:26:53

(網經社訊)5月30日,依據國內電商專業消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費糾紛案例數據,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國醫藥電商消費投訴數據與典型案例報告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及醫藥電商的有:平安好醫生、健康724、健客網、荷蘭DOD藥房、1藥網、國藥網、藥房網、德國BA保鏢藥房等8家,其中,3家醫藥電商入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,分別為平安好醫生、健康724、健客網。(另外,荷蘭DOD藥房、1藥網、國藥網、藥房網、德國BA保鏢藥房因用戶投訴數量未達到規定標準數量,故不列入評級統計范疇。)

據“電數寶”電商大數據庫顯示,平安好醫生、健康724、健客網均獲“不建議下單”評級,2019年度投訴醫藥電商的用戶主要集中地依次為廣東省、北京市、江蘇省,投訴金額依次集中在100-500元區間、1000-5000元區間,而涉及投訴用戶中,男性比例高于女性。

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權案例顯示,用戶投訴醫藥電商的消費投訴問題依次為退款問題、發貨問題、商品質量、網絡售假、網絡欺詐。

據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN監測顯示,2019年醫藥電商行業交易規模達1091億元,較2018年845億元,同比增長29.11%;共發生6起融資事件,分別為世銷網(數千萬人民幣)、藥便利(3000萬人民幣)、國藥在線(3億人民幣)、七樂康(未透露)、叮當快藥(6億人民幣)、泉源堂(12000萬人民幣),融資總額達10.7億人民幣。

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一、行業數據

(一)交易規模

據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)監測顯示,2019年醫藥電商行業交易規模達1091億元,較2018年845億元,同比增長29.11%。

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(二)融資數據

據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示,2019年醫藥電商共發生6起融資事件,融資總額達10.7億人民幣。

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獲得融資的平臺有:世銷網(數千萬人民幣)、藥便利(3000萬人民幣)、國藥在線(3億人民幣)、七樂康(未透露)、叮當快藥(6億人民幣)、泉源堂(12000萬人民幣)。

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二、投訴數據

(一)“平安好醫生”

年度投訴數據

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據“電數寶”顯示,2019年度平安健康醫療科技有限公司旗下“平安好醫生”共獲得9次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“平安好醫生”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“平安好醫生”的用戶主要集中地為內蒙古自治區、北京市、安徽省、江蘇省、重慶市。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“平安好醫生”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外,用戶投訴“平安好醫生”的消費金額集中在0-100元區間、100-500元區間,占比分別為50.000%、33.333%。

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典型案例披露

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“平安好醫生”存發貨問題、商品質量、網絡售假、網絡欺詐、退款問題等問題。

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【案例一】“平安好醫生”疑虛假發貨 售后未有效處理

趙先生2019年8月20日在“平安好醫生”里的平安好醫生健康館買的2罐奶粉,到現在27號了也不發貨,無辜拖延,欺詐消費者,找平臺客服,也不處理啊,他們為了逃避責任,只是錄入快遞號,而不發貨,只是告訴消費者已經發貨,其實是沒有物流更新,嚴重欺騙消費者。

【案例二】“平安好醫生”商品質量問題 售后久未處理

馬女士于2019年4月4日在“平安好醫生”平臺康愛多大藥房購買英和嬰寶醫用冷敷凝膠藥物,到貨期間一直未使用 于2019年4月27日開始涂臉上使用,28日早上起床臉部嚴重過敏,瘙癢紅腫等癥狀,皮膚表層嚴重受損,聯系商家不給解決也不理會我,還怪我自身問題,給我造成極大困擾。

(二)“健康724”

年度投訴數據

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據“電數寶”顯示,2019年度七二四(北京)科技有限公司旗下“健康724”共獲得11次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“健康724”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“健康724”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、江蘇省、浙江省、貴州省、遼寧省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“健康724”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外,用戶投訴“健康724”的消費金額集中在1000-5000元區間、500-1000元區間,占比均為42.857%。

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典型案例披露

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“健康724”存退款問題、發貨問題等問題。

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【案例一】“健康724”商品拖延發貨 售后退款遭拒

方女士于2019年7月18日通過線上APP“健康724”購買1整箱吉悠乳酸菌產品,價格為2980元整,商家以供貨不足為由拖延發貨,在商家還未發貨的情況下,本人于8月28日申請退款??头f該產品已經停止生產,問是否愿意換貨,本人再三強調不需要換貨只想退款,協商再三客服決定退貨,沒想到第二天就沒經過我同意換貨且發貨,現在產品我已拒收,再找客服時說我拒收需要承擔運費,原本說的退款也不退了。

【案例二】“健康724”商品換貨仍未發貨 售后退款遭拒

戚女士于2019年7月25日在“健康724”平臺上購買了吉悠產品,下單后遲遲不發貨。經銷商讓我換成另外一款產品說效果更好,我同意了,但還是不發貨,我說退款。但經銷商說下單就不能退款,但是根本沒有發貨,不存在不能退款的問題。我聯系平臺客服也從來沒有人回復過,再聯系經銷商她就直接不回復我了?,F在貨也不發,款也不退,完全屬于強買強賣的詐騙行為。

(三)“健客網”

年度投訴數據

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據“電數寶”顯示,2019年度廣東健客醫藥有限公司旗下“健客網”共獲得9次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“健客網”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“健客網”的用戶主要集中地為北京市、山東省、廣東省、江蘇省、河南省、西藏自治區。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“健客網”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外,用戶投訴“健客網”的消費金額集中在1000-5000元區間、500-1000元區間,占比均為42.857%。

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典型案例披露

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“健客網”存發貨問題、商品質量、退款問題等問題。

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【案例一】疫情期間下單商品久未發貨 用戶“健客網”售后困難

石女士于2月1日在“健客網”下單購買了雙黃連口服液,顯示庫存充足,購買100件以后他們就下架了,下架之后跟我說發不了貨,因為現在雙黃連很緊俏,他們就哄抬物價,直接說發不了,期限也不給,就讓我遙遙無期地等。

【案例二】“健客網”商品久未發貨 哄抬物價

何女士在“健客網”上藥店哄抬物價,馬來酸氟伏沙明片。2.7日下單購買68元單價每盒,共下了兩盒,因為一直顯示調貨未發貨,2.14再次下單購買網頁顯示79元單價每盒,又下了單,買了一盒,還是顯示調貨。投訴1.疫情期間可以理解缺貨,缺貨就缺貨,每次問客服也都是機器人一樣的答復,急等用藥。2.最關鍵哄抬物價,湖北4毛進價的口罩賣1元被伐四萬,相比之下,才一個禮拜同一種藥售價就高了11塊錢賣出來,還一直不發貨。

(四)其他平臺案例

【案例一】“荷蘭DOD藥房”物流久未更新 商品過期限售后難

田先生于2019年10月27日在荷蘭24小時線上藥房“荷蘭DOD藥房”直郵平臺購得牛欄嬰幼兒配方奶粉第2階段(6-12月)6罐,一直到今天(2019年12月8日)還沒有收到貨,物流顯示一直不更新,聯系藥房客服一直沒有實質性的幫助,不讓退貨,不讓退款就說讓等,關鍵是我家小孩馬上1歲了,就過了2階段奶粉時期,即使過段時間收到貨這批奶粉就沒有用了,還有物流顯示是已完成,但是沒有收到貨,都這么久了。對此,“荷蘭DOD藥房”表示目前包裹已在清關中,一般清關會在5-20個工作日內完成,如果遇到法定節假日會有延遲。

【案例二】“1藥網”商品貨不對板 售后久未處理

何先生于2019年12月31日在廣東壹號大藥房連鎖有限公司旗下“1藥網”App上瑞人堂大藥房旗艦店買藥,發貨過來發現寄錯,與其溝通后,約定寄回發錯的藥,對方補償我運費,并重新寄出對的藥,但10天過去了,中間多次追問,都沒有有效回復。始終回復會盡快,已經登記,已經告知倉庫等托詞。至今補償運費未到賬,補寄的藥也一直未發貨。該要是家人持續服用的藥,已經因此拖延了一周多,數次調解都沒有任何進展。

【案例三】“國藥網”商品缺貨仍售賣  售后訂單被強制取消

申女士2019年1月30日在中國醫藥集團旗下“國藥網”平臺下單三單,均拍了面紙100件,第一次客服聯系說我只拍了50件,經我確認拍的是確實是100件,后第二天聯系客服,客服說她們只有50件庫存,只能發50件,當時平宣傳語是你敢秒,我就敢送,卻被告知沒貨。經協商處理國藥網可以補償兩支云南白藥牙膏或者等面紙到了再發貨,客服說可能要等一兩年,現商家已發貨,收貨后確認只發了50件,現訂單號狀態被商家已取消。

【案例四】“藥房網”下單商品無貨 售后被客服告知退款

王女士在上海伊邦醫藥信息科技有限公司旗下“藥房網”商城醫藥店平臺上,在廣東康愛多連鎖藥店有限公司廣州云景分店,購藥王山 婦炎舒膠囊 東科制藥(5盒);葵花康媽消炎栓(栓劑)-伊春(5盒),買藥時咨詢客服能下單有就貨,付款后卻被告知無貨,讓退款理由是不想買了,我沒有同意,商家發貸了,收貸地址及收貸人,我不知道是商家寫的是誰,在物流信息里,顯示是遼寧的收貸地,還是本人簽收。

【案例五】“德國BA保鏢藥房”商品久未發貨  售后退款難

冉女士于2019年11月7日在“德國BA保鏢藥房”購買價值312.3元蘭蔻粉水,一直顯示已付款,但是未發貨,11月14日聯系微信客服要求取消訂單,客服回復讓晚上查看訂單進程,11月15日依舊未退款,與多位客服溝通后,明確表面不需要商品,只需要退款。下午顯示已發貨,客服以已發貨為由拒絕取消訂單,但物流情況依舊停留在11月7日當天,并未有實際物流進展。

附:《2019年度中國醫藥電商消費投訴數據與典型案例報告》(全文PDF下載)

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下,電商企業迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

附:315系列報告

“電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

【報告】《2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告》發布


基于“電數寶”(DATA.100EC.CN)電商大數據庫,網經社電子商務研究中心發布《2019年度中國社交電商市場數據報告》。報告顯示,2019年我國社交電商市場規模超2萬億元。目前社交電商市場主要的玩家包括:1)拼購型:拼多多、京東拼購、京喜、蘇寧拼購、淘寶特價版、小鵝拼拼、國美美店、松鼠拼拼、51拼團、全民拼團、每日拼拼、網易一起拼等;2)分銷型:愛庫存、斑馬會員、貝店、芬香、花生日記、未來集市、達令家、粉象生活、楚楚推、萬色城、洋蔥OMALL等;3)社區型:小紅書商城、寶寶樹、考拉精選、年糕媽媽、有好東西、你我您、食享會、十薈團、鄰鄰壹、小區樂、誼品生鮮、興盛優選、每日一淘、小紅唇、得物App等;4)導購型:返利網、什么值得買、一淘網、淘粉吧、識貨網、惠惠等;5)工具型:有贊、微盟、點點客、可可奇貨、無敵掌柜等。

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