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【榜單】《2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜》發布
發布時間:2020年03月14日 17:59:59

(網經社訊)隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題困擾著消費者,是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。此外,跨境交易還存在逃稅避稅、涉嫌走私、部分跨境經銷商真假摻賣、不提供售后、私下交易、現金交易以逃避監管以及侵犯知識產權等問題。

在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕,3月14日,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(http://www.acrwgf.tw/zt/2019yhtsbg/),報告顯示,跨境電商網購投訴占網絡消費整體投訴的7.13%。

報告通過對全國近百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,公布了“2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜”,其中考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶滿意度綜合指數較高,為榜單前四位,獲“建議下單”購買評級;亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、Feelunique共6家用戶滿意度綜合指數相對較低,獲“謹慎下單”購買評級。

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“電訴寶”網購維權專家認為,跨境電商平臺用戶投訴的多少與其發展模式有直接關系,具體表現為:

自營+平臺模式:相比買手制、C2C模式以及直郵模式,自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障,如考拉海購、豐趣海淘,通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性,且有平臺作為擔保,服務、售后等更便捷、放心。此外,考拉海購、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現較好,且平臺反饋率均為100%,用戶滿意度相對較高,獲“建議下單”購買評級。

買手制模式:買手制模式分為買手制C2C(以個人買手為主)、買手制B2C(以商家性質買手為主),其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采,并通過自營物流發貨或第三方物流發貨,對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱,洋碼頭用戶滿意度4.000,綜合指數為0.737,獲“謹慎下單”購買評級,用戶服務等方面還有大的提升。

零售出口模式:以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務海外消費者為主,將國內的商品出售至海外。然而,運費收取高、商品質量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出,雖平臺反饋率和反饋時效性較高,但依舊有待改進。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,跨境網購消費糾紛頻現的重要原因之一是消費者認知問題,很多消費者剛開始接觸跨境網購,對于跨境網購不能提供國內意義上的發票,且難以判斷商品的真假,導致很多商家以提供正規發票等問題誘導消費,產生系列消費問題。

基于“電數寶”(DATA.100EC.CN)電商大數據庫,網經社電子商務研究中心發布《2019年度中國社交電商市場數據報告》。報告顯示,2019年我國社交電商市場規模超2萬億元。目前社交電商市場主要的玩家包括:1)拼購型:拼多多、京東拼購、京喜、蘇寧拼購、淘寶特價版、小鵝拼拼、國美美店、松鼠拼拼、51拼團、全民拼團、每日拼拼、網易一起拼等;2)分銷型:愛庫存、斑馬會員、貝店、芬香、花生日記、未來集市、達令家、粉象生活、楚楚推、萬色城、洋蔥OMALL等;3)社區型:小紅書商城、寶寶樹、考拉精選、年糕媽媽、有好東西、你我您、食享會、十薈團、鄰鄰壹、小區樂、誼品生鮮、興盛優選、每日一淘、小紅唇、得物App等;4)導購型:返利網、什么值得買、一淘網、淘粉吧、識貨網、惠惠等;5)工具型:有贊、微盟、點點客、可可奇貨、無敵掌柜等。

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